原标题：【不忘初心 紧记任务】探究投诉处理新机制 进步患者满意度—市卫生健康委推动主题教育整改办法、处理大众就医问题的好经历好做法（四）
面临卫生健康作业展开变革中的杰出问题和公民大众反映遍及、激烈的问题，市卫生健康委将其作为进步服务质量的抓手，自上一年开端探究出一套处理大众投诉的新机制，走出了一条处理大众投诉的新路子。经过投诉处理这个“小切断”，做出了进步患者就医体会的“大文章”。
市中心妇产科医院医政科副科长董晋有个“账本”，触及医院的投诉不只逐个记在上面，并且件件有着落。定见主张触及哪个科室、哪个部分就批转给哪里，问题是不是存在、怎么处理，直到将终究的成果答复给投诉人，这项投诉才算悉数执行。
“曾经，咱们医院的信访投诉分别由门诊办公室、院办、医政科、纠风办等几个部分担任，现在除了门诊投诉为了快速处理还由门诊办公室担任之外，其他现场投诉以及8890热线反应的投诉都汇总到了医政部分，经过调整不只使患者的投诉有了一致进口，也便于会集处理、快速处理。”董晋说，“现在各个科室都安排了专门的医务人员兼职担任投诉作业，定见投诉批转给相应的科室后，经核实状况、整理存在问题，在规则的答复时刻内将处理定见、处理办法等回转给医政科。假如投诉触及多个部分，就将问题及时上报给院领导，和谐相关部分加以处理。”
董晋说：“今年前几个月不少患者拨打8890热线，反映我院四维B超难预定。作为妇产专科医院，尽管四维B超并非孕期有必要的查看手法，而是确有医学指征的孕妈妈才需求，但已然有患者投诉，并且许多孕妈妈的确期望做这项查看，为了满意患者需求，医院尽最大努力内部挖潜──超声科增派人员、调整诊室布局，添加了接诊才能。现在根本能够做到孕妈妈假如孕早期在我院做过NT查看，或许孕16周之前在我院做过B超查看，就能够凭陈述单预定四维B超。经过调整，现在四维B超每月查看量到达600例左右，比之前翻了一番。”
现在在市卫生健康体系，患者不只电话投诉有“路”，现场投诉相同有“门”。医大总医院在全市首先设立了信访招待服务中心，探究医院投诉受理和处置的“一站式”形式。
医大总医院院长雷平说：“协助大众处理好治病就医的民生需求是公立医院的职责和任务，为了让患者就诊适意、定心，我院以投诉处理为重要抓手，发现焦点、研讨堵点、处理难点。现在，我院信访招待服务中心实施‘一致受理、会集招待、内部流通、归口处理’作业机制，每天作业时刻都有招待中心、门诊办公室、医疗安悉数、医务处等7名作业人员在岗，经过现场招待、来电、来信、网络途径、上级转办等全途径了解患者诉求，处理患者实际困难。在投诉事项处置流程方面，咱们现已完成了‘受理—核实—转办和处置—反应和改善’的全流程闭环，能当场和谐处理的当场和谐处理，较为杂乱、需求多部分和谐的在规则时限内反应患方。每天全院晨会行政接班都会通报前一天信访招待服务中心投诉受理状况，实在做到投诉事项件件有处理、有回复、有定论，从根本上改变了以往患者投诉、求助‘全院跑’的局势。”
医大总医院信访招待服务中心主任陈禹介绍说，现在越来越多的患者运用才智门诊预定、挂号、缴费，不少患者会集反映自助机前排队人多、时刻长，简单过了预定取号时刻，还有除了门诊一二层其他楼层没有自助机或自助机少不方便的问题。医院经过和谐立刻执行改善办法，一方面将自助机数量由32台添加到80台，并依据门诊科室患者散布特点在每层均设置不同台数的自助机服务专区，添加导诊、挂号员、青年志愿者在每层服务区进行辅导。
市卫生健康委医政医管处处长刘先夺说，为了强化投诉处理的问题导向，市卫生健康委有用标准了医疗机构的投诉处理流程，要求职业二级以上医疗机构实施投诉一致受理，还要实施首诉担任制、展开院领导招待、准时报送投诉信息等。上一年，市卫生健康委成立了专门的投诉处理作业组，并从医疗机构抽调有必定处理和投诉处理经历的人员对多途径搜集的医疗卫生健康投诉进行分类、剖析和其他投诉处理相关作业。市卫生健康委首要担任人每周听取全市投诉剖析陈述，要点了解上星期投诉热门和焦点问题，研讨、剖析难点问题和要点问题，安排展开流程再造，继续改善医疗服务。
据市卫生健康委投诉处理作业组组长刘金婷介绍，为了加强投诉计算剖析，他们建立了投诉处理数据库和投诉编码库。具体来说，便是将触及医院的各方面作业细分红4大项394小项，每个项目都有独立的2位数字编码。像医院服务流程、医疗技能、医院环境、公共卫生都是其间的一类项，服务流程里又分红住院、急救等二类项等。接到投诉信息，就依据内容划分到对应的项目中，终究构成一个8位数字的编码。经过编码，能够对定见投诉进行快速的整理、计算、剖析，终究构成剖析陈述上交给市卫生健康委，便于及时发现需求要点重视的热门问题，对投诉焦点问题分层剖析查找问题症结。
刘先夺说，投诉处理不只要及时，处理质量也得有保证。市卫生健康委从投诉回复的时效性、投诉交流、投诉原因剖析、改善办法、处置定见和投诉人对投诉处理的满意度等多个维度对委直属医疗机构投诉处理状况进行质量点评并排名，进步患者对投诉处理的满意率，完善投诉闭环处理。自展开投诉处理质量点评至今，患者对投诉处理满意率进步32个百分点，十分不满意率下降了34个百分点。能够说，经过强化投诉处理，实在进步了患者对投诉处理的满意度和就医感触。
来历：天津日报、天津新闻
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